一流のサービスを身につける方法を明文化するのはきわめて難しい。だが、本書を読んで、著者のアドバイスを正しく理解すれば、少なくとも今の自分に何が欠けているのかはわかるようになる。なかでも特筆すべきは、ありがちな「言い訳」を許さない点である。「売れない時代だから」「値段が高いから」「客層が悪いから」「施設が古いから」。著者はこうした「言い訳」を切り捨て、建設的にサービス向上のため努力することを促している。

全体的に心構えに関する記述が多いが、テクニカルな部分についても言及されている。人の心理を読むためのトレーニングやクレームへの対処法、チームをまとめるコツなどは、現役のサービスマンの参考になるだろう。本書には、著者が山の上ホテルに勤務していたころ、坂を登ってくる車を見て、自分のホテルに来る客かどうかを予測しているうちに、宿泊か、宴会か、食事かを見分けられるようなったというエピソードが載っている。飽くなき研究心と努力、心構えがサービスの質を高めるということなのだろう。（土井英司）

• すごい人が書いた本
  さすがオークラ、すごい人がいたんだなということは伝わります。
  
  でもサービスのもっと具体的なところを知りたかったです。
  具体例はほとんど、
  副社長である橋本さんの立場でないとできないのでは？
  と思われるようなことばかりで、
  下っ端の私には参考にできるところが少なかったように思いました。
  いずれベテランと呼ばれるようになるころ、
  同じようなふるまいができるように常々から頑張っていこうと思いました。